关于vios事件的回应

任车行

非常感谢你提示！让我知道我们公司现时的存在的重大问题：
1、 没有及时随时与客户联系；
2、 没有及时回复客户处理结果。
同时非常抱歉！我当天接你的投诉电话时，也没有很重视你的感受！因为我当时在医院照顾儿子，也因为我儿子本月在医院住院做手术，我需要请假在医院照顾他，因此没有时间顾及监管公司的事项，但我在休息前已经将工作安排妥当，合适的工作人员也通过试用及考核选择妥当。所以，你在给我电话投诉时，我第一反应是既然有人答应你处理，一定会去做好，只是需要互相沟通和体谅当时的实际情况而已，就没有用太多的时间来了解你的感受！非常抱歉！希望能体谅！我儿子现在还在医院未能出院，但我已经要求当事人亲自打电话向你道歉！并且写一份报告给我，我是今天才收到她们的报告及看到你的帖子，也只能现在用手机上网向你道歉！请原谅我们工作人员的工作失误！好吗？
我在休息前已经将任车行公司今年所患的痛疾诊断完毕，但需要一些用药治疗的时间，并且将会是治标且治本，我对我们公司的管理人员及工作人员很有信心，通过一个月左右的治疗是会完全康复，以后就会健康成长了，其实每个人一生中都肯定会患病痛的，更何况现在任车行是由多个人员组合而成的公司呢？任车行公司从2005年6月份才开始尝试在车迷网进行网络营销，也很感谢一直以来不离不弃支持任车行公司的广大网友及客户，当时我们公司只有4~5个人进行服务及工作，要将他们的思想统一到任车行公司的企业文化是会简单及快很多，现在这两年的发展，任车行公司是以十倍的速度增长，公司人员配备也要跟随十倍的递增速度，同时也要将公司现时40~80人的员工思想全部融入到任车行公司的企业文化当中，真会是个非常难挨的疾痛期，但半年时间的人员选择，诊断下药的过程将快要结束了，请你放心！也请耐心地等待一个完全健康的任车行公司的发展吧？你也是支持任车行公司的一分子，也希望任车行公司的发展是健康良好的，对吧？请发现问题随时沟通联系，好吗？
我有时间会将任车行公司过往的历史、现在的发展及将来的发展规划发帖上网让广大支持任车行公司的网友及客户给予我们更多的建议及意见！让我们任车行公司与客户共同发展！也能更切合现时的市场需求，让我们任车行公司能按照当今的市场需求，再根据我们任车行公司的保险专业知识及保险条款来更好地为客户解决问题。请你及已经在任车行公司购买保险的网友和客户相信我这个任车行的负责人，好吗？
以下是我通过我们公司了解的关于这件事情的经过：不知道是否属实呢？请你给予我宝贵意见及建议！谢谢你！

案件处理经过报告
于2007年1月份，当时我们接到客户先生打来的报案电话，在电话中客户与我们讲：他车多处被划花（包括：左侧前部、车辆后杠、前杠、右前叶子板、右前门上部、前盖、后盖、）及右后门饰条上部、右后叶子板受损。
我们理赔人员在接电话的同时已经与客户讲过，超过三幅的划痕险是需要报派出所出证明的，但客户听到需要报派出所时觉得麻烦，客户强烈要求我们能否帮他处理，免去报派出所的麻烦。我们理赔人员为了免除客户报派出所的麻烦就帮客户将以上案件的受损部份分开报案。（于2007年1月18日；2007年1月19日；2007年1月24日，2007年2月5日，2007年6月1日将以上所有受损部分全部报完案），
客户于2007年2月打电话给我们理赔人员时，问他可否将车辆拿到修理厂维修未？我们已经与客户沟通我们帮他报案是需要时间的，如果报案间隔的时间太短保险公司将会不受理的。详细报案经过如下：
注：2007年6月1日该案件，接车时发现车后杠划花尚未报案。由我司外勤人员提醒车主报案。
1、报案日期：2007年1月18日，定损金额：700元（车损险）；实际赔付金额：700元；停驶险赔付金额：300元。
2、报案日期：2007年1月19日，定损金额：950元（划痕险）实际赔付金额：760元，不能申请停驶险。
3、报案日期：2007年1月24日，定损金额：800元（划痕险）实际赔付金额：640元，停驶险赔付金额：300元。
4、 报案日期：2007年2月5日，定损金额：500元（划痕险）；实际赔付金额：400元，停驶险赔付金额：300元。
5、 报案日期：2007年6月1日，定损金额：500元（划痕险）；实际赔付金额：400元，不能申请停驶险。

在以上出险记录前还发生过以下案件的索赔，如下：
1、 报案日期：2006年9月18日，受理号：1078150，定损金额：1000元。
2、 报案日期：2006年9月19日，受理号：1078894，定损金额：500元。
直到2007年5月30日，客户致电话给我们要求我们明天（即2007年6月1日）帮他带车入厂（修理厂是客户指定的华通丰田）。
2007年6月1日当我们帮到他台车入厂时，维修厂的接车员讲因为车太多，叫我们2007年6月7日（即星期四）再带车入厂 。（我们外勤人员已经同客户讲着划痕险只赔80%，但客户表示无问题，差额部分可以响停驶险内补返），但此次我们并没有与客户讲需要客户补钱。
2007年6月7日，我们的外勤人员早上到天河北路帮他带车入华通丰田，在当时我们外勤人员已经与车主沟通因为他车的案件是在太多啦！可能会超出划痕险的赔付限额（划痕险的赔付限额是5000元），如果超出了的部分需要客户自己付款的。但当时并没有说明客户需要付多少钱，因为保险公司的定损价还没有出来，所以我们没有讲出明确的金额。
车入厂后直到2007年6月12日早上我们打电话到修理厂给修理厂的接车员，到中午接车员将客户的叁份案件的定损单传真给我们分别是：
1、报案日期：2007年1月18日，定损金额：700元（车损险）；实际赔付金额：700元。
2、报案日期：2007年1月19日，定损金额：950元（划痕险）实际赔付金额：760元。
3、报案日期：2007年6月1日，定损金额：500元（划痕险）；实际赔付金额：400元。

我们于中午2点时整理三份理赔案件的资料（即写出险通知书、委托书、预付申请表、公单、）给财务入帐；这时接到客户的电话催促。
4点50分，将以上资料整理好交给财务入帐；，当财务部有时间理理赔的员工时已是5点30分，就告知理赔的员工已过工作时间明天请早；
5点50分，营运总监出面用了15分钟时间，将预付赔款拿到手
6点10分，财务将钱交到理赔的员工手上，外勤马上出发到修理厂，当时是下大雨，7点24分，外勤到达修理厂后，修理厂已下班走人。（在这期间不断联系修理厂，但修理厂不作理会，准时在7点下班）。
整份案件的损失价：
修理厂定价：3800元
核损价：2150元（其中：1450划痕险，700元车损险）
预付金额：1860元=（1450元*0.8%）+700元
当时客户需要付：1940元
2007年6月13日早上九点外勤先到vois公司拿了1940元，再到修理厂拿车出厂。
但到修理厂后，修理厂接车员再递多两份定损单给我们，清单如下：
1、报案日期：2007年1月24日，定损金额：800元（划痕险）实际赔付金额：640元。
2． 报案日期：2007年2月5日，定损金额：500元（划痕险）；实际赔付金额：400元。
保险公司核价合计3450元、实赔价格：2900元，停驶险价格900元。合计赔款预算：3800元。

以上是他们交给我的报告，从处理过程来看是符合公司要求的，只是没有及时与客户沟通联系，让客户在不知道情况下苦等，这是我们公司工作需要纠正的一个重要环节，今天已经重新调整了客户回访工作的分配。
因为公司已有一定数量的客户，所以相应地，赔案也较多，起码有400~500份理赔案件待处理，还有本月不断新增的理赔案件也已经有100多份了，可能他们没有注意到一些细节，而我也不能上班及时监管，因此给你带来不必要的麻烦，真是抱歉！请多多包涵！
也请已经出险但没有取到赔款的客户，耐心等待一些时间，赔款一定会很快到你们的帐上的，请放心！任车行公司近期出现的这个镇痛期将接近治疗的末期了，请相信我们任车行公司，谢谢你们的支持！请多给我们意见及提议！让我们能及时改进！谢谢你们！

任车行

【(任车行)回复(任车行)的大作】
其实公司现在最累的是做理赔的员工。他们上午8点半上班，正常应该下午6点下班，但他们却一般都自觉地8点多9点多才下班。但赔案还是在不断增加。
因为人手不够，所以很多是刚受训的新人，而处理理赔的经验也不足、效率不高，从而就造成经常被投诉，于是只好又换人，于是继续培训、继续勉强上岗、继续在巨大的压力工作、继续经验不足、效率不高，继续被投诉。。。。
希望各位朋友，给个机会任车行公司，给多一点时间我们的新人，相信他们很快会成长为优秀的理赔工作人员，更好地为大家服务。
同时希望各位朋友，和我们一起，建设一个诚信、健康的保险市场。
谢谢！